Certaines demandes passent mal par écrit ou au téléphone. Un échange en visio avec un conseiller permet alors de se voir, d’expliquer plus clairement et de décider plus vite. Voici quand le proposer à vos clients et comment le mettre en place sans complexifier leur parcours.
Qu’est-ce que la visio live ?
La visio live permet à un visiteur de votre site d’être mis en relation vidéo avec un conseiller, en un clic sur un widget. La salle de visioconférence se crée automatiquement dans le navigateur : le client n’a rien à télécharger ni à installer.
Elle se distingue de la visio assistance. Celle-ci sert surtout à montrer une situation à distance pour la résoudre, par exemple un équipement à dépanner. La visio live, elle, vise une conversation en face à face : conseiller, accompagner une décision, rassurer.
Pourquoi proposer un échange en visio ?
La vidéo ajoute ce qui manque au chat et au téléphone : le regard, les expressions, la présence de l’interlocuteur. Selon les données présentées sur la page Visio Live d’Apenday :
- 30 % des visiteurs concrétisent après un échange en visio live avec un conseiller ;
- 85 % des utilisateurs préfèrent être accompagnés en visio plutôt qu’en chat ;
- les incompréhensions reculent de 40 % par rapport à un échange téléphonique.
Pour l’entreprise, l’échange en visio aide ainsi à mieux qualifier les situations complexes. Il limite aussi les erreurs et met en valeur l’expertise des conseillers.
Dans quelles situations privilégier l’échange en visio ?
Tous les échanges ne justifient pas la vidéo. En revanche, elle apporte une vraie différence dans plusieurs cas :
- Une décision engageante : une souscription, un contrat ou un achat important. Le client a alors besoin d’être rassuré avant de s’engager.
- Un dossier complexe : une situation difficile à expliquer par écrit, où le conseiller doit poser des questions et reformuler.
- Un appel qui gagne à passer en vidéo : pendant un échange téléphonique, le conseiller peut proposer de basculer en visio. Les informations se partagent alors plus facilement.
- Un rendez-vous planifié : associée à la prise de rendez-vous en ligne, la visio live permet au client de réserver son échange à l’heure qui lui convient.
Les conditions d’un échange réussi
Une visio mal préparée peut décevoir plus qu’un simple appel. Quelques règles permettent d’éviter cet écueil :
- Proposer la visio uniquement quand un conseiller est disponible : le bouton ne s’affiche que si un conseiller est en ligne et libre. Son canal vidéo doit aussi être activé.
- Garantir une attention totale : contrairement au chat, un conseiller ne mène qu’une seule visioconférence à la fois.
- Recueillir le contexte en amont : un formulaire avant la session (objet de la demande, numéro de dossier) transmet les informations utiles au conseiller dès l’ouverture.
- Mesurer la satisfaction : une enquête envoyée à la fin de chaque visio alimente un tableau de bord, par canal et par conseiller.
- Capitaliser sur les échanges : l’enregistrement des sessions, en informant le client, sert au contrôle qualité et à la formation des équipes.
L’échange en visio avec Apenday
Le module Visio Live d’Apenday réunit toutes ces fonctionnalités. Il se déclenche depuis un widget sur votre site, ou sur proposition du conseiller pendant un appel. Par ailleurs, il se combine avec le module de prise de rendez-vous en ligne pour planifier l’échange.
Enfin, la visio live fait partie de la plateforme Apenday, qui regroupe six modules : prise de rendez-vous en ligne, web call back, chatbot, live chat, visio assistance et visio live. Vous construisez ainsi un centre de contact omnicanal où chaque client choisit le canal adapté à sa demande.
Vous souhaitez proposer l’échange en visio à vos clients ? Demandez une démonstration Apenday – Nouvelle fenêtre.
