Lors du salon All4Customer Paris, Apenday et les équipes Fnac Darty ont animé ensemble une masterclass autour d’une question clé pour toute organisation orientée client : comment créer de la valeur à chaque point de contact, quel que soit le canal ?
Masterclass All4Customer : le retour d’expérience de Fnac Darty
Les résultats de Fnac Darty parlent d’eux-mêmes. En intégrant la solution Apenday à son parcours client, l’enseigne a réduit jusqu’à 45 % ses appels sortants liés à la finalisation de dossiers. Ce résultat repose en réalité sur deux leviers simples. D’une part, laisser le client choisir son canal d’interaction. D’autre part, centraliser tous les échanges dans une plateforme unique.
Ces deux leviers se renforcent mutuellement. En effet, proposer plusieurs canaux n’a de valeur que si les équipes disposent d’une vision complète de chaque échange. À l’inverse, centraliser les interactions sans laisser le choix au client limite l’intérêt de la démarche.
Une vision unifiée de la relation client
Aujourd’hui, les clients n’acceptent plus les ruptures de parcours. Ils attendent au contraire des interactions fluides, cohérentes et sans friction, qu’ils passent par le téléphone, le chat, l’email ou un autre canal. Or c’est précisément ce que permet Apenday. La plateforme réunit tous les canaux dans un seul environnement : les échanges gagnent en fluidité, les équipes en efficacité, et l’expérience client devient réellement personnalisée.
Concrètement, Apenday rassemble six modules : prise de rendez-vous en ligne, web call back, chatbot, live chat, visio assistance et visio live. Ainsi, chaque organisation active ceux qui correspondent à ses enjeux et aux attentes de ses clients.
Ce qu’aborde la masterclass All4Customer
Au cours de la session, les intervenants ont ainsi abordé trois grandes questions :
- Comment choisir et proposer les bons canaux pour maximiser la conquête, la conversion et la fidélisation ?
- Comment centraliser les interactions sans alourdir les outils ni complexifier l’organisation ?
- Quels résultats concrets attendre d’une stratégie omnicanale bien menée ?
Ces questions concernent tous les secteurs où la relation client se joue sur plusieurs canaux : retail, assurance, mutuelle, habitat social ou bien-être. Le retour d’expérience de Fnac Darty offre ainsi des repères concrets, transposables au-delà de la distribution.
Le replay est disponible
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