Un prospect veut des précisions sur une offre avant de s’engager. De son côté, un adhérent a besoin d’aide pour retrouver une information ou réaliser une démarche. Les besoins diffèrent, pourtant l’attente reste la même : parler à un conseiller, et non à un robot. C’est précisément à cette attente que répondent le Web Call Back et le Live Chat mis en place par la mutuelle MIF.
Mutuelle d’assurance vie, de retraite et de prévoyance, la MIF accompagne ses adhérents depuis plus de 160 ans. Elle a fait le choix d’une relation client humaine et personnalisée. Pour simplifier la prise de contact sans perdre cet accompagnement, elle a donc déployé deux modules complémentaires d’Apenday : le Web Call Back et le Live Chat.
Web Call Back : un rappel adapté aux disponibilités de chacun
Grâce au module de rappel automatique d’Apenday, un prospect ou un adhérent demande à être rappelé directement depuis le site.
Il a alors le choix entre deux options :
- Rappel immédiat : pour parler rapidement à un conseiller quand la réponse ne peut pas attendre.
- Rappel différé : pour fixer un moment qui correspond mieux à ses disponibilités.
Ainsi, le parcours reste simple : la demande de rappel se fait depuis le site, sans chercher un numéro de téléphone ni multiplier les tentatives pour joindre un conseiller.
Par ailleurs, le Web Call Back aide aussi la MIF à mieux organiser les demandes de rappel et à répartir la charge téléphonique entre ses conseillers.
Chiffres clés MIF : plus de 650 conversations par mois via le Web Call Back.
Live Chat : échanger par écrit avec un conseiller
Le Live Chat Apenday répond quant à lui à un autre besoin : permettre aux prospects et aux adhérents qui préfèrent l’écrit de dialoguer directement avec un conseiller.
Ainsi, depuis le site, il suffit de lancer une conversation pour obtenir une réponse immédiate, sans décrocher son téléphone.
Concrètement, le Live Chat permet de :
- Obtenir rapidement une réponse à une question
- Accompagner un prospect tout au long de son parcours
- Aider un adhérent qui rencontre une difficulté
- Dialoguer directement avec un conseiller
En parallèle, du côté de la MIF, les conseillers profitent d’un canal supplémentaire pour traiter les demandes et suivre les interactions.
Enfin et surtout, ces échanges ne passent pas par une IA : c’est un conseiller en chair et en os qui répond.
Chiffres clés MIF : plus de 100 conversations par mois via le Live Chat.
Digitaliser le contact sans déshumaniser la relation
Pour la MIF, en effet, ouvrir de nouveaux canaux de contact digitaux ne veut pas dire remplacer l’échange humain.
Au contraire, le digital simplifie l’accès au conseiller, tandis que les équipes continuent de prendre en charge chaque échange. Le prospect ou l’adhérent choisit ainsi la manière dont il veut entrer en contact, sans renoncer à une relation personnalisée.
En d’autres termes, cette approche réunit la simplicité du parcours digital et l’accompagnement humain.
Web Call Back, Live Chat : deux modules d’une plateforme unifiée
Concrètement, le Web Call Back et le Live Chat font partie d’Apenday, la plateforme unifiée de relation client qui réunit six modules :
- Prise de rendez-vous en ligne
- Web Call Back
- Chatbot
- Live Chat
- Visio assistance
- Visio live
De cette façon, chaque organisation propose les canaux de contact adaptés à ses enjeux et aux attentes de ses clients, dans un seul environnement.
L’objectif est donc de centraliser et structurer toutes les interactions, tout en laissant chacun choisir le canal qui lui convient.
Vous souhaitez proposer le Web Call Back ou le Live Chat à vos clients ? Échangez avec nos experts : demander une démonstration Apenday
