Live chat ou chatbot : les deux affichent une fenêtre de conversation sur votre site, pourtant ils ne répondent pas au même besoin. Voici comment les distinguer, choisir le bon outil selon la situation et, surtout, les faire travailler ensemble.
Live chat ou chatbot : quelle différence ?
Le live chat permet à un visiteur d’échanger par écrit, en temps réel, avec un conseiller. Derrière l’écran, c’est donc une personne qui lit la question, la comprend et y répond.
Le chatbot, lui, est un robot conversationnel. Il répond automatiquement aux questions les plus courantes et oriente l’utilisateur vers la bonne information ou le bon service, à toute heure.
En résumé :
- Interlocuteur : un conseiller d’un côté, un robot de l’autre.
- Disponibilité : aux horaires des équipes pour l’un, 24h/24 et 7j/7 pour l’autre.
- Types de demandes : questions complexes ou personnelles d’un côté, questions simples et récurrentes de l’autre.
- Charge pour les équipes : chaque conversation avec un conseiller mobilise une personne, alors que le robot absorbe une partie du volume sans intervention humaine.
Quand privilégier l’échange avec un conseiller ?
Le live chat est le bon choix lorsque la demande nécessite une réponse humaine, sans pour autant justifier un appel. Il convient notamment pour :
- Accompagner un prospect qui hésite avant de souscrire ;
- Aider un client bloqué dans une démarche en ligne ;
- Répondre aux personnes qui préfèrent l’écrit au téléphone ;
- Traiter une question plus complexe qui dépend de la situation du client.
Par exemple, la MIF propose un live chat assuré par ses conseillers, sans IA. Elle enregistre ainsi plus de 100 conversations par mois via ce canal, comme le détaille son cas client.
Quand privilégier la réponse automatique ?
À l’inverse, le chatbot est utile lorsque les mêmes questions reviennent souvent, ou lorsque vos clients vous sollicitent en dehors des horaires d’ouverture. Il répond instantanément et désengorge les autres canaux.
C’est le choix d’Unicil, qui a intégré le chatbot Apenday pour automatiser une partie des échanges avec ses 65 000 locataires. Le chatbot traite les demandes les plus fréquentes, 24h/24 et 7j/7. Pour en savoir plus, consultez le cas client Unicil.
Live chat ou chatbot : pourquoi ne pas les combiner ?
Dans la pratique, la question n’est pas toujours de choisir. En effet, les deux canaux se complètent :
- Le chatbot prend en charge le premier niveau de réponse et les questions simples ;
- Lorsqu’une demande dépasse son périmètre, il collecte les premières informations, puis passe le relais à un conseiller ;
- Le conseiller reprend alors la conversation en live chat, avec le contexte déjà réuni.
Selon les données Apenday présentées dans le cas client Unicil, 30 % des demandes peuvent être automatisées intégralement, et 60 à 80 % des appels sont pré-qualifiés avant le contact avec un conseiller. Les équipes gagnent donc du temps sur chaque échange.
Les deux modules réunis dans Apenday
Apenday propose les deux modules, live chat et chatbot, au sein d’une même plateforme. Les conseillers disposent ainsi d’un canal supplémentaire pour traiter les demandes et suivre les interactions, sans multiplier les outils.
De plus, la plateforme Apenday réunit six modules : prise de rendez-vous en ligne, web call back, chatbot, live chat, visio assistance et visio live. Chaque organisation active ceux qui correspondent à ses enjeux et construit ainsi un centre de contact omnicanal cohérent.
Vous hésitez entre les deux solutions pour votre site ? Échangez avec nos experts lors d’une démonstration Apenday – Nouvelle fenêtre.
