Dans ce contexte, les chatbots s’imposent comme des alliés de choix. Propulsés par l’intelligence artificielle conversationnelle, ils permettent de répondre instantanément aux questions les plus courantes, d’orienter les usagers vers les bons services et de désengorger les canaux de communication traditionnels, en particulier les centres d’appels souvent saturés.

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot est un robot conversationnel qui dialogue par écrit avec les utilisateurs en langage naturel. Intégré sur un site web, un extranet ou une application mobile, il répond aux questions fréquentes, facilite les démarches et oriente les usagers, sans intervention humaine.

Des besoins spécifiques dans l’immobilier et le logement social

Dans le secteur de l’immobilier, les clients (locataires, copropriétaires, demandeurs de logement…) sollicitent fréquemment leur bailleur pour des sujets récurrents : paiement du loyer, attestation de quittance, demande de logement, sinistres, problèmes techniques, ou réclamations. Ces échanges, en grande majorité simples et répétitifs, mobilisent pourtant une grande partie des ressources humaines des centres de contact.

Dans l’habitat social, ces enjeux sont démultipliés. Les publics sont variés, parfois peu familiers avec les outils numériques et les situations à traiter peuvent être urgentes. Or, les équipes ne peuvent pas toujours répondre en temps réel, ce qui nuit à la qualité de service et à la satisfaction des locataires.

Le chatbot permet d’automatiser ce premier niveau de réponse, en prenant en charge les questions fréquentes 24h/24 et 7j/7, sur tous les supports digitaux. Il contribue à fluidifier le parcours usager, à rendre l’information plus accessible et à soulager les équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur les demandes complexes ou sensibles.

Les bénéfices concrets du chatbot Apenday

✅ Supprime le temps d’attente : les utilisateurs obtiennent une réponse immédiate, 24h/24, 7j/7.
✅ Simplifie l’accès au service : en utilisant le langage naturel, il évite les menus vocaux à rallonge.
✅ Réduit le nombre de contacts entrants : les conseillers peuvent se concentrer sur des demandes à forte valeur ajoutée.
✅ Réduit les coûts opérationnels : les tâches répétitives sont automatisées.
✅ Augmente la productivité des conseillers : en récoltant les informations en amont du transfert.

60 à 80 % des appels sont pré-qualifiés en amont du contact avec un conseiller.
30 % des demandes peuvent être automatisées intégralement via le chatbot.

Ces indicateurs témoignent de l’efficacité et du retour sur investissement rapide d’un tel dispositif dans l’immobilier social.

Le cas Unicil : un chatbot pour mieux accompagner les locataires

Unicil, entreprise sociale pour l’habitat implantée en région Sud, illustre parfaitement les bénéfices concrets de la mise en place d’un chatbot conversationnel dans l’habitat social. Confrontée à un volume très important d’appels entrants, provenant aussi bien de locataires que de demandeurs de logement, l’entreprise faisait face à une saturation régulière de son centre de contact. Cette situation générait des délais d’attente, une frustration chez les usagers et une pression continue sur les équipes en charge de la relation client.

Pour remédier à cela, Unicil a fait le choix d’intégrer le chatbot Apenday afin d’automatiser une partie des échanges avec ses 65 000 locataires.

Le chatbot, accessible 24h/24 et 7j/7, prend en charge les demandes les plus fréquentes :

• dépôt ou suivi d’une demande de logement,
• consultation et paiement du loyer,
• téléchargement des quittances,
• déclaration de problème technique ou de réclamation,
• orientation vers les bons interlocuteurs ou services selon la nature de la demande.

Depuis sa mise en place, l’outil permet de réduire considérablement la charge sur le centre de contact, tout en  améliorant la satisfaction client grâce à des réponses instantanées, fiables et faciles d’accès. Il contribue également à mieux réguler le flux des demandeurs, en apportant des informations claires et structurées sans intervention humaine.

L’implémentation du chatbot chez Unicil a été pensée comme un projet de transformation et non comme un simple ajout technique. Accompagnée par Apenday, l’entreprise a pu définir des cas d’usage adaptés à son activité, personnaliser le ton du bot et l’enrichir au fil du temps avec les retours des utilisateurs et les évolutions réglementaires.

L’article Chatbot et bailleurs sociaux : des réponses fluides et rapides est apparu en premier sur Apenday : Plateforme de gestion des interactions clients.

Le technicien découvre sur place l’ampleur réelle du problème : parfois plus complexe que prévu, faute de la bonne pièce ou compétence ; parfois au contraire minime et réglable à distance. La visio-assistance inverse cet ordre : le diagnostic préalable qualifie la situation avant de mobiliser une équipe et détermine si le déplacement est vraiment nécessaire.

Pourquoi les interventions terrain pèsent sur votre centre de contact omnicanal

Le coût d’une intervention ne se limite pas au temps de trajet :

• Un technicien, un véhicule et un créneau mobilisés dans un planning souvent déjà saturé ;
• Un résultat qui reste incertain tant que personne n’a vu la situation de ses propres yeux ;
• Une intervention à reprogrammer et son coût logistique à doubler, si le problème s’avère différent de ce qui était prévu ;
• Des appels de suivi et des demandes de reprogrammation qui viennent s’ajouter au flux courant du centre de contact omnicanal.

Ce que change la visio-assistance au quotidien

Le module Visio-assistance d’Apenday repose sur quatre composantes complémentaires :

• Lancement immédiat, sans application à installer : le client rejoint la session par un simple lien, ce qui évite les frictions techniques qui feraient échouer l’usage du canal.
• Qualification en direct avec un conseiller : la situation est observée, décrite et documentée pendant l’échange, plutôt que reconstituée après coup à partir du récit du client.
• Décision argumentée sur la nécessité du déplacement : l’intervention sur site n’est déclenchée que lorsqu’elle est réellement requise, avec les informations nécessaires pour que le technicien parte préparé.
• Conformité et traçabilité : les sessions peuvent être enregistrées de façon sécurisée, avec anonymisation des données dans le respect du RGPD, et des tags de qualification personnalisables pour suivre les motifs d’intervention dans la durée.

Des résultats mesurables

• 50 % de déplacements évités grâce au diagnostic préalable ;
• Un diagnostic 3 fois plus rapide qu’une intervention classique ;
• +25 % de résolution dès le premier contact, ce qui limite les allers-retours et les reprogrammations.

Un impact direct sur la satisfaction client

Un déplacement évité n’est pas qu’un gain de productivité interne : c’est aussi une réponse obtenue plus vite par le client, au moment où il en a besoin, plutôt qu’un rendez-vous à attendre plusieurs jours. La hausse de 25 % de résolution dès le premier contact va dans le même sens : moins d’allers-retours, moins d’attente, moins d’occasions de frustration pour le client qui suit sa demande.

Le module intègre une mesure de satisfaction automatique à l’issue de chaque session, ce qui permet de suivre cet impact dans la durée plutôt que de le supposer : vous savez précisément si le passage par la visio-assistance a amélioré ou non l’expérience vécue, intervention après intervention.

Des cas d’usage concrets

• Diagnostics à distance : identifier la nature exacte d’un incident avant toute intervention
• Accompagnement sur des démarches complexes : guider un client pas à pas dans une procédure qui nécessite un support visuel
• Gestion des incidents sans déplacement : résoudre certaines situations entièrement à distance, sans jamais mobiliser d’équipe terrain
• Préparation de l’intervention quand elle est nécessaire : quand le déplacement s’impose, le technicien part avec un diagnostic déjà posé, la bonne pièce et les bonnes informations, plutôt que de découvrir la situation sur place

• La prise de rendez-vous, pour programmer une intervention une fois confirmée nécessaire ;
• Le web call back, pour les demandes qui nécessitent un rappel plutôt qu’un diagnostic immédiat ;
• Le chatbot, pour orienter le client vers le bon canal dès le premier contact ;
• Le live chat et la visio live, pour les échanges qui ne nécessitent pas de qualification visuelle.

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Quatre jours intenses pour cette 10ᵉ édition anniversaire du plus grand salon tech d’Europe !

Pour son anniversaire, VivaTech – Nouvelle fenêtre a frappé fort. Le Hall 7 de Paris Expo Porte de Versailles accueillait cette année une édition record sur 70 000 m² d’exposition, soit 30 % de surface en plus par rapport à l’édition précédente.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 200 000 visiteurs venus de 165 pays
• 1 115 intervenants, dont Emmanuel Macron, Bernard Arnault (LVMH), Jeff Bezos (Amazon & Blue Origin), Christel Heydemann (Orange), Joe Tsai (Alibaba) ou encore Glenn D. Fogel (Booking.com)
• 15 000 startups présentes
• 4 500 exposants et partenaires

Revevez notre participation en vidéo

Les grandes thématiques de cette édition

Cette édition a structuré ses débats autour de 5 tendances majeures qui dessinent l’avenir des entreprises :

• IA agentique & productivité : L’IA générative cède la place à l’IA autonome, capable d’exécuter des tâches complexes sans intervention humaine. Selon le VivaTech Trust Barometer 2026, 89 % des dirigeants font désormais confiance à l’IA pour piloter leurs décisions stratégiques.
• Souveraineté numérique : Dans un contexte géopolitique tendu, l’Europe affirme son indépendance technologique. L’Allemagne, invitée d’honneur, incarnait cette ambition d’un écosystème tech continental souverain.
• Cybersécurité & défense : Face à la multiplication des cybermenaces, protéger les données et les infrastructures critiques est devenu un enjeu stratégique de premier ordre.
• GreenTech & énergie : Décarbonation, mobilité durable, énergies renouvelables : la tech s’engage résolument au service de la transition climatique.
• Deeptech : Informatique quantique, robots humanoïdes, biotechs, semi-conducteurs… La prochaine vague d’innovation technologique prend forme.

4 jours d’échanges autour de la relation client et de l’IA

À cette occasion, nous avons présenté Apenday, notre plateforme unifiée de relation client qui centralise et simplifie l’ensemble des échanges dans un environnement unique.

Les visiteurs ont ainsi pu découvrir ses différents modules à travers des démonstrations et des cas d’usage concrets :

📅 Prise de rendez-vous

🤖 Chatbot IA

🎥 Visio-Assistance

📞 Web Call Back

📹 Visio Live

💬 Live Chat

Autant de solutions conçues pour aider les entreprises à fluidifier leurs parcours, améliorer leur réactivité et offrir une expérience toujours plus qualitative.

Découvrir la plateforme Apenday

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