Comment organiser des milliers de rendez-vous clients sans multiplier les appels ? Ce cas client Fnac Darty montre comment Apenday a aidé l’enseigne à structurer sa prise de rendez-vous SAV.
Le défi : des milliers de rendez-vous à organiser
Fnac Darty fait appel à Apenday pour DartyMax, son service d’abonnement à la réparation. Chaque réparation suppose en effet une prise de rendez-vous SAV avec le client. L’enjeu est donc d’organiser un volume important de rendez-vous, de façon fiable et à grande échelle.
Jusque-là, plusieurs difficultés pesaient sur les équipes :
- Des clients absents au moment prévu pour l’échange ou l’intervention ;
- Des appels sortants sans réponse, qu’il fallait renouveler plusieurs fois ;
- Du temps perdu pour les équipes, au détriment des demandes qui demandent vraiment leur expertise.
Un parcours de réservation en autonomie
Désormais, la prise de rendez-vous SAV se fait en ligne. Avec le module de prise de rendez-vous en ligne d’Apenday, le client choisit lui-même le créneau qui lui convient. Il reçoit ensuite automatiquement un SMS de confirmation de son rendez-vous.
Les équipes savent ainsi à quel moment joindre chaque client. Le client, de son côté, est disponible et a préparé son échange. En somme, le résultat est double : une expérience client améliorée et une productivité des équipes renforcée.
Un outil déployé sur plusieurs activités
D’abord utilisé pour la prise de rendez-vous SAV de DartyMax, Apenday est rapidement devenu un outil central pour les équipes. Les volumes de rendez-vous pris via Apenday en un seul mois, en 2026, en témoignent :
- DartyMax : 8 577 rendez-vous ;
- Assurances : 2 827 rendez-vous.
Au total, plus de 11 400 rendez-vous ont donc été organisés via Apenday en un mois, sur ces deux activités.
Focus assurances : moins d’appels par sinistre
Sur l’activité assurances, en particulier, les équipes traitent des sinistres. Chaque dossier demandait jusqu’ici plusieurs appels sortants : joindre le client, vérifier ses disponibilités, récupérer les documents nécessaires.
Jusqu’à 48 % d’appels sortants en moins par sinistre
Pour mesurer l’impact, Fnac Darty a comparé le nombre d’appels sortants par sinistre sur les mêmes mois, avant puis après la mise en place d’Apenday. Selon les mois, la baisse atteint 28 % à 48 % par sinistre pris en charge. Par exemple :
- En juin : -30 % d’appels sortants par sinistre pris en charge et -43 % par sinistre clôturé ;
- En août : -48 % d’appels sortants par sinistre pris en charge.
Un premier contact sous 2 heures
Par ailleurs, le client est désormais contacté dans les 2 heures qui suivent la réception de la mission. Il a donc moins besoin de relancer et son dossier avance plus vite.
Des clients mieux préparés et plus sereins
Enfin, le parcours profite aussi directement aux assurés :
- Un rappel systématique, à l’heure choisie ;
- Des documents et des disponibilités préparés avant l’échange ;
- Un SMS automatique qui confirme le rendez-vous ;
- Moins d’appels entrants pour demander où en est le dossier ;
- Moins d’inquiétude au moment du sinistre.
Une plateforme pour aller plus loin
Au-delà de la prise de rendez-vous, la plateforme Apenday s’appuie sur trois principes :
- Moins de friction, plus d’engagement : chaque client interagit sur son canal préféré. Les parcours restent fluides et les équipes efficaces.
- De la donnée à la décision : toutes les interactions sont centralisées, pour une vision complète qui permet de piloter et d’optimiser en continu.
- Une croissance mesurable : conquête, conversion et fidélisation activées en même temps, depuis une seule plateforme.
Pour découvrir le retour d’expérience de Fnac Darty sur l’omnicanalité, consultez aussi notre article sur la masterclass All4Customer.
Vous souhaitez structurer votre prise de rendez-vous à grande échelle ? Demandez une démonstration Apenday – Nouvelle fenêtre.
